O relacionamento entre empresas varejistas e os órgãos de defesa do consumidor, como o PROCON, é parte central do sistema de proteção instituído no Brasil. Esse vínculo se fundamenta no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC (Decreto nº 2.181/1997), que conferem ao PROCON poderes fiscalizatórios e sancionatórios.

Cabe ao órgão verificar o cumprimento das normas consumeristas, instaurar processos administrativos e aplicar sanções sempre que identifica práticas lesivas aos consumidores. Sua atuação não se limita a responder reclamações individuais, podendo agir de ofício, realizar inspeções em estabelecimentos e até mesmo desenvolver operações conjuntas com outros entes públicos.

Para as redes de varejo, compreender esse alcance é fundamental. As empresas devem assegurar informações claras sobre produtos e serviços, adotar práticas comerciais lícitas e respeitar direitos básicos, como a proteção contra publicidade enganosa, cláusulas abusivas e vendas casadas.

Quando o PROCON identifica possíveis irregularidades, pode notificar o fornecedor para apresentar defesa em processo administrativo sancionador, na qual o varejista pode comprovar a regularidade de sua conduta ou demonstrar a correção de eventuais falhas apontadas.

As penalidades previstas são variadas e incluem advertência, multa, suspensão temporária de atividade, cassação de licença, interdição de estabelecimento e até encaminhamentos para medidas penais ou civis. A aplicação deve observar critérios como a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica da empresa.

A multa é a sanção mais comum e pode alcançar valores expressivos, sobretudo em casos de reincidência ou repercussão social negativa. Mais do que o aspecto financeiro, tais penalidades afetam diretamente a reputação da empresa e a confiança dos consumidores.

Por essa razão, as autuações administrativas do PROCON não devem ser avaliadas apenas pelo valor da multa aplicada. O impacto real costuma ser muito maior, alcançando a credibilidade da marca, a confiança dos consumidores e até a posição competitiva da empresa no mercado.

Uma notícia de penalidade, por exemplo, sobretudo em tempos de redes sociais e grande exposição digital, pode gerar desgaste reputacional imediato e de difícil reversão, com consequências que ultrapassam em muito o aspecto financeiro da sanção. Nesse cenário, a gestão preventiva torna-se ferramenta indispensável.

Investir em compliance, revisar rotinas de atendimento, padronizar contratos e treinar equipes são medidas que reduzem riscos e demonstram seriedade no relacionamento com órgãos de defesa do consumidor.

A adoção dessas práticas não elimina a possibilidade de questionamentos administrativos, mas coloca a empresa em posição mais favorável para se defender, comprovar boa-fé e, muitas vezes, transformar uma fiscalização em oportunidade de aperfeiçoamento.

E nesse contexto, a defesa administrativa representa etapa central em qualquer processo sancionador instaurado pelo PROCON. É nesse momento que a empresa pode se valer do contraditório para apresentar documentos, registros internos e argumentos técnicos capazes de afastar acusações ou, ao menos, reduzir a gravidade das penalidades.

A correta contextualização das práticas comerciais e a comprovação de medidas corretivas já implementadas muitas vezes são suficientes para neutralizar alegações de infração. Por isso, a defesa administrativa deve ser tratada com a mesma seriedade de uma defesa judicial, pois seus reflexos ultrapassam a esfera do processo em si, alcançando a imagem institucional, a estabilidade financeira e a credibilidade da rede varejista perante o mercado e os consumidores.

Não obstante, quando a atuação do PROCON extrapola os limites legais – seja pela aplicação de multas desproporcionais, pela condução de procedimentos sem a devida observância do devido processo legal ou mesmo pela adoção de medidas além de sua competência –, abre-se espaço para o controle judicial.

O Poder Judiciário funciona como contrapeso necessário, assegurando que a atividade fiscalizatória seja exercida dentro da legalidade e em respeito aos direitos fundamentais das empresas.

Nesses casos, a intervenção judicial não se traduz em resistência à proteção do consumidor, mas sim em instrumento legítimo para restabelecer o equilíbrio, corrigir ilegalidades e garantir que a regulação administrativa não se converta em arbitrariedade.

Por essa razão, a atuação do PROCON não deve ser vista apenas como risco, mas também como oportunidade. Estruturar políticas de conformidade, investir em treinamento de equipes e aprimorar canais de atendimento são medidas que reduzem conflitos e demonstram boa-fé no cumprimento da legislação. Empresas que internalizam a cultura de respeito ao consumidor não apenas minimizam passivos, mas também fortalecem sua imagem institucional, transformando a fiscalização em espaço de melhoria e valorização da própria marca.

Diante desse cenário, a atuação de escritórios especializados e já atuantes na área torna-se fundamental. O acompanhamento técnico qualificado permite não apenas a elaboração de defesas consistentes e a identificação de eventuais ilegalidades, mas também a orientação preventiva para evitar autuações e mitigar riscos.

Em outras palavras, uma assessoria jurídica estruturada contribui para que as redes varejistas enfrentem a fiscalização com segurança e preservem sua reputação no mercado.

Paulo Bezerra de Menezes Reiff – paulo@reiff.com.br

Raphael Henrique Figueiredo de Oliveira – r.figueiredo@reiff.com.br